Per molto tempo il nome TeamViewer è stato associato quasi automaticamente al supporto remoto: il programma che consente al tecnico dell’assistenza di collegarsi al dispositivo dell’utente e intervenire quando qualcosa non funziona. È un’identificazione che ha contribuito alla notorietà dell’azienda, ma che oggi descrive soltanto una parte della sua attività.
Il messaggio emerso dal Digital Workplace Forum, organizzato il 18 giugno a Palazzo di Varignana, nel Bolognese, è che TeamViewer intende muoversi ben oltre quel perimetro. Il supporto remoto rimane il punto di partenza, ma viene inserito in una piattaforma più ampia, pensata per osservare ciò che accade sui dispositivi, riconoscere i problemi ricorrenti e automatizzarne progressivamente la soluzione.
L’obiettivo dichiarato è avvicinare le aziende a quello che TeamViewer definisce autonomous workplace: un ambiente digitale nel quale i sistemi siano in grado non soltanto di reagire a un malfunzionamento già segnalato, ma anche di intercettare le anomalie prima che compromettano il lavoro dell’utente.
Non si tratta, almeno nelle intenzioni illustrate durante il forum, di consegnare indiscriminatamente la gestione dell’IT all’intelligenza artificiale. Il modello proposto conserva un ruolo centrale per le persone, alle quali dovrebbero rimanere le decisioni, le eccezioni e i problemi realmente complessi, mentre le attività più frequenti e ripetitive vengono affidate all’automazione.
Un service desk sempre più sotto pressione
La trasformazione parte da un problema comune a molte organizzazioni. Il numero dei dispositivi aumenta, gli applicativi si moltiplicano, le architetture diventano più articolate e il lavoro si distribuisce tra sedi, abitazioni, stabilimenti, punti vendita e dispositivi mobili. Le risorse dei team IT, invece, raramente crescono con la stessa velocità.
A risentirne è soprattutto il service desk, che continua a dedicare una parte consistente del proprio tempo a richieste semplici: applicazioni che rallentano, configurazioni da correggere, software da riavviare, problemi di connessione o aggiornamenti non completati. Sono incidenti che, considerati singolarmente, possono apparire modesti, ma che su migliaia di dispositivi producono costi, ritardi e una quantità significativa di lavoro manuale.
TeamViewer riconduce questi fenomeni al concetto di digital friction, la frizione digitale che accompagna l’attività quotidiana dei dipendenti. Può trattarsi di un computer che impiega troppo tempo ad avviarsi, di un’applicazione instabile o di una procedura inutilmente complessa. Il problema, secondo Carlo Bertozzi, Senior Enterprise Account Executive di TeamViewer Italia, non riguarda però soltanto i minuti di produttività perduti.
Quando gli strumenti non funzionano come dovrebbero e l’assistenza interviene soltanto dopo l’apertura di un ticket, si deteriora anche la fiducia dell’utente nell’ambiente di lavoro digitale. Il dipendente finisce per convivere con il problema, cercare soluzioni alternative o rinunciare a segnalarlo, mentre il reparto IT continua a occuparsi soprattutto delle anomalie che riescono a emergere.
Da qui nasce l’idea che il passaggio a un workplace più autonomo debba essere graduale. Prima di automatizzare una correzione, l’organizzazione deve avere verificato che quella correzione funzioni, che possa essere applicata senza rischi e che il suo esito sia controllabile. La fiducia nell’automazione non è quindi data per acquisita, ma viene costruita attraverso la ripetizione e la verifica degli interventi.
Il valore dei dati raccolti sugli endpoint
In questa strategia l’endpoint assume un ruolo decisivo. Computer, smartphone, terminali di negozio e altri dispositivi connessi non sono soltanto gli oggetti sui quali si manifesta il problema, ma anche il punto dal quale raccogliere informazioni sul funzionamento concreto del digital workplace.
La telemetria può mostrare quali applicazioni rallentano, quali dispositivi presentano configurazioni anomale, dove si interrompe un flusso di lavoro o in quali condizioni si ripete un determinato incidente. Queste informazioni, combinate con la conoscenza maturata durante le sessioni di assistenza, consentono di passare dalla semplice risoluzione del singolo caso all’individuazione di schemi ricorrenti.
TeamViewer utilizza l’espressione Autonomous Endpoint Management per descrivere questo approccio. Non viene presentato come un prodotto a sé, ma come un metodo nel quale osservazione, intelligenza artificiale, automazione e governance devono procedere insieme.
Il processo parte spesso da un intervento umano. Un tecnico risolve un problema da remoto e ne verifica l’esito; se la stessa procedura continua a dimostrarsi affidabile, può essere trasformata in uno script o in un flusso automatizzato da applicare ad altri dispositivi. In questo modo il supporto reattivo, invece di esaurirsi nella chiusura del ticket, alimenta una base di conoscenza che può essere riutilizzata.
Il passaggio successivo consiste nell’intervenire prima che l’utente chieda assistenza. Il sistema può riconoscere una condizione già nota, proporre una correzione oppure eseguirla secondo le regole stabilite dall’organizzazione. La prospettiva predittiva, più complessa, consiste infine nell’individuare combinazioni di segnali che anticipano un problema non ancora manifestatosi.
TeamViewer ONE riunisce gestione, supporto e Digital Employee Experience
La piattaforma sulla quale TeamViewer sta costruendo questa evoluzione è TeamViewer ONE, sviluppata integrando le tecnologie storiche dell’azienda con quelle di 1E, società specializzata nella Digital Employee Experience acquisita nel 2025.
La soluzione riunisce supporto e accesso remoto, gestione degli endpoint, analisi della Digital Employee Experience e automazione. L’idea è offrire ai team IT un ambiente dal quale osservare sia lo stato tecnico dei dispositivi sia l’esperienza concreta degli utenti, collegando le anomalie rilevate alle possibili azioni correttive.
Uno degli argomenti sui quali TeamViewer insiste maggiormente riguarda la riduzione della complessità tecnologica. Nelle grandi organizzazioni, funzioni come il remote support, il monitoraggio delle prestazioni, il patching, la gestione dei dispositivi e l’analisi dell’esperienza digitale sono spesso distribuite tra diversi strumenti.
Il costo di questa frammentazione non si limita alle licenze. Ogni piattaforma richiede persone capaci di amministrarla, integrazioni da sviluppare, aggiornamenti, procedure interne e rapporti con fornitori differenti. Riunire più casi d’uso nello stesso ambiente dovrebbe quindi permettere di semplificare la gestione, pur mantenendo la possibilità di collegarsi ai sistemi già presenti in azienda, come le piattaforme di ticketing o i CRM.
TeamViewer ONE non si propone necessariamente come sostituto di ogni componente dell’architettura IT. Il ruolo immaginato è piuttosto quello di un livello comune dal quale raccogliere dati, orchestrare gli interventi e mantenere una governance unitaria sulle automazioni.
Tia, l’agente intelligente che apprende dal supporto
Il livello di intelligenza artificiale integrato nella piattaforma prende il nome di Tia, TeamViewer Intelligent Agent. Il suo compito è collegare dati, conoscenza operativa e automazioni, aiutando i tecnici a trasformare gli interventi svolti durante l’assistenza in procedure utilizzabili su scala più ampia.
Durante una sessione remota, per esempio, il sistema può contribuire a documentare le attività eseguite, ricostruire i passaggi della correzione e generare uno script da sottoporre alla verifica dell’operatore. Se la procedura viene ritenuta affidabile, potrà essere applicata nuovamente quando si presenterà la stessa anomalia.
Per l’utente finale, l’interazione dovrebbe essere meno invasiva possibile. Il dipendente non è chiamato a consultare continuamente una nuova dashboard o a imparare a utilizzare un ulteriore strumento. Quando il sistema riconosce un problema noto, può comparire una comunicazione che propone la soluzione e consente di avviare la correzione con un clic.
In questo modo alcuni incidenti vengono affrontati direttamente sull’endpoint, senza arrivare al service desk. L’intervento del tecnico rimane necessario per le situazioni nuove o più delicate, ma anche quei casi possono essere successivamente analizzati e trasformati in nuove procedure.
È questo ciclo, più che la singola funzione di intelligenza artificiale, a rappresentare il cuore della proposta: ogni problema risolto può diventare conoscenza, e ogni conoscenza verificata può ridurre il lavoro necessario quando il problema si ripresenta.
L’ingresso negli ambienti industriali
La strategia illustrata a Palazzo di Varignana non riguarda soltanto i dispositivi utilizzati dai dipendenti negli uffici. TeamViewer sta estendendo le proprie soluzioni anche agli ambienti industriali, nei quali l’accesso remoto viene impiegato per assistere macchine, impianti e tecnologie operative distribuite.
In questo settore l’esigenza di ridurre il downtime si accompagna a vincoli di sicurezza più stringenti. Un’azienda manifatturiera deve sapere chi può collegarsi a un macchinario, quali operazioni può eseguire e in quale parte dell’impianto gli è consentito entrare. Deve inoltre poter ricostruire le sessioni nel caso in cui si verifichi un incidente.
La gestione dei fornitori esterni rappresenta uno dei punti più delicati. Molti costruttori accedono da remoto alle macchine installate presso i clienti per effettuare manutenzione e assistenza. Per l’utilizzatore finale, tuttavia, non è sufficiente sapere che il collegamento è tecnicamente possibile: occorre controllare l’identità del soggetto, delimitare il perimetro dell’accesso e conservarne la tracciabilità.
TeamViewer Tensor, la soluzione enterprise dell’azienda, è stata sviluppata anche per rispondere a queste esigenze. Oltre al supporto degli endpoint IT tradizionali, può essere utilizzata per governare gli accessi a dispositivi e sistemi presenti nello shop floor, attraverso autorizzazioni granulari, controlli condizionali e registrazione delle attività.
Il riferimento richiamato durante l’evento è quello della IEC 62443, la famiglia di standard dedicata alla sicurezza dei sistemi di automazione e controllo industriale. L’obiettivo è consentire alle aziende di superare modelli di accesso basati su VPN difficili da amministrare o eccessivamente estese, sostituendoli con collegamenti più selettivi e verificabili.
In questo ambito TeamViewer può rivolgersi sia ai costruttori di macchine, che utilizzano il collegamento remoto per offrire servizi post-vendita, sia alle aziende proprietarie degli impianti, interessate a controllare gli accessi effettuati dal personale interno e dai fornitori.
Automazione da misurare, non soltanto da introdurre
Rimane aperta la questione del valore economico. Perché l’automazione possa uscire dalla fase sperimentale, le aziende dovranno dimostrare che gli interventi preventivi producono un risultato misurabile.
Il numero dei ticket chiusi e il tempo medio di assistenza continueranno a essere indicatori utili, ma non saranno più sufficienti. Diventerà altrettanto importante valutare quanti incidenti siano stati evitati, quante richieste non abbiano raggiunto il service desk, quanto downtime sia stato ridotto e quale impatto abbiano avuto gli interventi sull’esperienza dei dipendenti.
La proposta di TeamViewer si inserisce in un mercato nel quale molti fornitori stanno cercando di portare l’intelligenza artificiale nella gestione delle operazioni IT. Il vantaggio competitivo non dipenderà soltanto dalla capacità di generare script o classificare anomalie, ma dalla qualità dei dati disponibili, dalla possibilità di integrare le automazioni nei processi aziendali e dal livello di controllo riconosciuto agli amministratori.
Il workplace autonomo, almeno nella forma descritta durante il forum, rimane quindi più una direzione di sviluppo che uno stato già raggiunto. Per molte organizzazioni il primo passo sarà probabilmente meno futuristico: individuare quali problemi vengono risolti ogni giorno nello stesso modo e cominciare a trasformare quelle soluzioni in procedure verificabili e riutilizzabili.